2019/11/27
Koniec roku to dla większości sklepów internetowych najlepszy okres sprzedażowy w roku. Aby nie stracić tej szansy na zwiększenie przychodów powinieneś przygotować się do świątecznej gorączki zakupowej, a w tym artykule powiemy Ci jak to zrobić.
Poczynając od Black Friday (a w USA nawet od wtorku przed Świętem Dziękczynienia) rozpoczyna się czas, w którym wydatki na zakupy internetowe osiągają zawrotne sumy – jak podaje eMarketer w zeszłym roku wyniosły one 123,73 mld dolarów, czyli o 5% więcej niż rok wcześniej i aż o 16,6% więcej niż 2014 r. Tempo wzrostu jest ogromne, a konkurencja zabiegająca o uwagę klienta równie duża, dlatego warto dobre zaplanować ten czas.
Podobny trend obserwujemy na całym świecie, a liczba ludzi, którzy doceniają wygodę i oszczędność czasu jakie niesie za sobą e-commerce, rośnie z roku na rok. O co zatem powinieneś zadbać, aby wykorzystać sezon świąteczny jak najlepiej? Mamy dla Ciebie kilka praktycznych porad.
Przygotuj lub zoptymalizuj strony docelowe dla kampanii promocyjnych
W okresie świątecznym wszyscy jesteśmy zabiegani i częściej porzucamy strony sklepów internetowych, na których nie potrafimy się odnaleźć. Dlatego planując kampanie promocyjne, zarówno w ramach kanałów własnych, jak np. e-mail marketing czy też płatnych jak np. Facebook Ads, stwórz jasne i przejrzyste landing pages zgodne z komunikatami reklamowymi. Przede wszystkim nie kieruj użytkownika na stronę główną sklepu licząc na to, że sam znajdzie to czego potrzebuje.
Po drugie produkty, które prezentujesz na kreacjach reklamowych powinny się znaleźć na stronach, do których te kreacje prowadzą.
Dobrą praktyką jest także stworzenie osobnej podstrony czy też kategorii dedykowanej konkretnie świętom. Umieść w niej produkty, które sprawdzą się jako prezenty oraz takie, które cieszyły się popularnością w poprzednich latach w sezonie świątecznym. Pamiętaj, aby ułatwić klientom dotarcie do tej podstrony z innych stron w sklepie. Dodaj odnośnik do niej w menu głównym, na bannerach wyświetlanych w ramach serwisu, a także na blogu, jeśli go prowadzisz.
Zadbaj o serwer i szybkość ładowania się strony
Zwiększony ruch w sklepie wiąże się z koniecznością zadbania o wydajność strony. Wolno ładujące się strony, a co gorsza przerwanie procesu transakcyjnego, jest wręcz zaproszeniem klienta do opuszczenia sklepu.
Amazon odkrył, że opóźnienie ładowania strony o 100 ms kosztuje firmę 1% sprzedaży. Z kolei badania Google pokazują, że opóźnienie o dodatkowe 0,5 sekundy zmniejsza ruch o 20%.
Powyższe dane jasno dowodzą, że warto przetestować witrynę sklepu, a przynajmniej strony istotne z punktu zakupowego, pod kątem szybkości przy wzmożonym ruchu. Może warto pomyśleć także o zwiększeniu na ten czas liczby serwerów.
Dostosowanie do mobile
Korzystanie z urządzeń mobilnych podczas zakupów jest już na porządku dziennym. Coraz więcej użytkowników dokonuje zakupów na smartfonach, a przynajmniej przegląda ofertę sklepów i poszukuje potrzebnych produktów. Potwierdzają to badania przeprowadzone przez Gemius dla Izby Gospodarki Elektronicznej. Zgodnie z nimi zakupy na smartfonach dotyczą już 61% osób (to o 3 punkty procentowe więcej niż w 2018%).
Podobnie jest na świecie, zwłaszcza w okresie świątecznym, kiedy to ruch na urządzeniach mobilnych wyprzedził już ten na desktopach, a przychody w tym kanale osiągnęły aż 42% w najbardziej dochodowy dzień.
Zrezygnuj z większych wdrożeń lub zmian na stronie w tym okresie
Świąteczna gorączka zakupowa zbiega się z końcem roku i ostatnią szansą na realizację celów wyznaczonych poszczególnym działom, w tym działowi marketingu czy IT. Jednakże jeśli nie chcesz zaprzepaścić szansy sprzedażowej w tym okresie, to wstrzymaj się z wszelkimi wdrożeniami, usprawnieniami czy nowymi funkcjonalnościami, których nie udało się zaimplementować wcześniej.
Wstrzymaj się także z testami A/B, integracjami z systemami zewnętrznymi czy aktualizacjami. Każde takie działanie to bardzo duże ryzyko, że coś pójdzie nie tak i strona nie będzie działać, a klienci gonieni czasem pójdą do konkurencji.
Usprawnij działanie wyszukiwarki
Oprócz szybkiego ładowania stron sklepu, równie ważne jest sprawne działanie wyszukiwarki wewnętrznej. Szybkość zwracania wyników wyszukiwania jest bardzo istotna, ale ich jakość ma także ogromne znaczenie. Jeśli użytkownik w prosty sposób nie znajdzie tego czego szuka to opuści sklep. Dlatego po pierwsze zadbaj o to, aby wyszukiwarka była widoczna i intuicyjna. Sprawdź też jakie wyniki wyszukiwania zwraca i czy nie ma sytuacji, w której użytkownik trafia na puste strony z informacją typu: przykro mi, ale nie znaleźliśmy tego czego szukasz. Pokaż mu alternatywne produkty, poinstruuj co ma dalej zrobić albo zachęć do odwiedzenia strony z promocjami świątecznymi.
Dużym ułatwieniem dla klientów będzie także autouzupełnianie podczas wpisywania tekstu w okienko wyszukiwania. Wiele osób nie wie dokładnie czego szuka i otrzymane podpowiedzi zwiększą szanse, że znajdą to czego potrzebują i dokonają zakupów.
Ułatw dokonanie płatności oraz rozważ wdrożenie dodatkowych form dostawy
Płatności to ostatni etap finalizacji transakcji, dlatego powinien być on jak najbardziej prosty i dopasowany do preferencji użytkownika. Co prawda wciąż najbardziej popularnym rodzajem płatności są szybkie przelewy elektroniczne, ale dla młodszej grupy konsumentów (15-18 lat, zgodnie z raportem “Gdzie i jak szukać wzrostu w e-commerce”) istotny jest dostęp do nowoczesnych metod opłacania zamówienia, takich jak np. BLIK. Pokazuje to, że warto wyjść naprzeciw potrzebom klientów i wdrożyć nowe opcje finalizacji transakcji. Dzięki temu możesz zdobyć przychylność młodszej grupy konsumentów i zatrzymać ich na dłużej.
Oprócz zróżnicowania form płatności i dostosowania ich do upodobań klientów, także istotne jest uwzględnienie różnych form dostawy zakupionych produktów. Problem ostatniej mili jest wciąż aktualny i wielu klientów może zrezygnować z zakupów u Ciebie jeśli np. mają do wyboru tylko tego kuriera, z którym mają niemiłe doświadczenia.
Ponadto, jak podaje raport E-commerce Polska 2019, coraz popularniejszy staje się odbiór przesyłek w paczkomatach i punktach odbioru. Pamiętaj, że te metody dostawy, plus click&collect (zamów on-line, odbierz w sklepie stacjonarnym) w okresie świątecznej gorączki są szczególnie istotne. W tym czasie często kupujemy na ostatnią chwilę, a szanse na otrzymanie zamówienia w terminie są większe, jeśli dostawa paczek odbywa się hurtowo do jednego punktu (np. paczkomatu czy sklepu) niż indywidualnie do każdego klienta osobno.
Zaimplementuj mechanizm ratowania porzuconych koszyków
Zapewne i u Ciebie liczba porzuconych koszyków nie napawa optymizmem. Jest to niestety popularny problem na całym świecie, który dodatkowo narasta w sezonie świątecznym.
Użytkownicy przerywają transakcję z różnych powodów. Jest to związane nie tylko z problemami technicznymi na stronie czy brakiem ulubionej formy płatności lub dostawy. Wielu klientów tylko przegląda ofertę i porównuje ceny w różnych sklepach, a kupuje dopiero po jakimś czasie. Jednak można im pomóc w podjęciu szybszej decyzji i dokonaniu zakupów u Ciebie.
Pomocny w tym będzie przemyślany mechanizm ratowania porzuconych koszyków, który przypomni użytkownikowi o zakupie i zachęci do jego realizacji u Ciebie. Dlatego jeśli jeszcze nie wdrożyłeś tej funkcjonalności, zrób to teraz.
Zdj. Przykład maila porzuconego koszyka Ties.com
Przemyśl także wdrożenie kampanii remarketingowej, dzięki której użytkownikom, którzy nie dokończyli zakupów w Twoim sklepie, na różnych stronach pojawi się przypomnienie o produktach znajdujących się w koszyku, zachęcające do powrotu na stronę sklepu i dokończenie zamówienia np. poprzez ofertę specjalnego rabatu.
Zatoruj magazyn i sprawną obsługę magazynową
Aby jak najlepiej wykorzystać okazję sprzedażową w tym czasie, niezwykle ważne jest odpowiednie zaopatrzenie magazynu w towar. Co z tego, że klienci będą chcieli kupować u Ciebie, jeśli stany magazynowe zostaną wyczerpane. Przeanalizuj sprzedaż z poprzednich lat, sprawdź jakie produkty sprzedawały się najlepiej i w jakich ilościach, a następnie zapewnij ich odpowiednie stany na magazynie. Możesz też sprawdzić trendy sprzedażowe w Twojej branży i wprowadzić do oferty popularne obecnie produkty, których jeszcze nie masz w swojej ofercie.
Mówiąc o stanach magazynowych warto pamiętać także o zapewnieniu odpowiedniej liczby pracowników, którzy sprawnie obsłużą pakowanie i wysyłkę paczek. Jak podaje BigCommerce ok. ⅓ e-sprzedawców planuje zwiększyć liczbę pracowników na czas świąt, a aż 75% z nich będzie zajmować się obsługą magazynową.
Zapewnij sprawną obsługę klienta
Oprócz sprawnej obsługi magazynowej, istotna jest także praca działu obsługi klienta. Ilość zapytań i problemów klientów zwiększy się w okresie świąt wielokrotnie. Im szybciej im pomożesz tym większą masz szansę na finalizację transakcji, a także na ponowne zakupy w przyszłości.
W tym aspekcie masz dwie możliwości: zatrudnienie dodatkowych pracowników sezonowych oraz automatyzację niektórych procesów. Przede wszystkim udostępnij klientom dobrze przygotowaną podstronę z najczęściej zadawanymi pytaniami. Uzupełnij wiadomości transakcyjne o istotne z punktu widzenia klienta treści, a także pomyśl o wdrożeniu chatbota lub livechata na stronie.
Rozważ również wydłużenie godzin pracy działu obsługi, tak aby jak najszybciej odpowiedzieć na pytania klientów. Klienci nie lubią czekać, a jak podaje raport SAP Hybris Customer Insights 2017 „The dating game. Love and loss in the modern era”, aż 86% polskich konsumentów oczekuje otrzymanie odpowiedzi w ciągu 24h. Sprawna obsługa klienta daje czasem więcej niż działania marketingowe i rabaty.
Zaplanuj komunikację marketingowo-sprzedażową
Wszyscy lubimy promocje, a w okresie świątecznym wręcz polujemy na okazje i zniżki. Jednak obecnie zwykłe zniżki czy rabaty to za mało. Marki przeganiają się w niestandardowych pomysłach i przyciągnięciu uwagi konsumentów. Ty także możesz się wyróżnić oferując nietypową i ciekawą promocję. Jej zasady będą zależeć oczywiście od branży w jakiej sprzedajesz, ale w Internecie możesz znaleźć dużo ciekawych inspiracji z poprzednich lat.
Przykładowo sklep Zooplus co roku tworzy akcję pt. Kalendarz adwentowy. W ramach niej, przygotowane są 24 jednodniowe promocje, a każda jest odkrywana dopiero w dniu jej trwania. Klienci nie wiedzą co jest zaplanowane na kolejne dni. Działa to tak, że czasem można zrobić kilka zakupów pod rząd, bo zachęta jest ogromna – wiemy to z własnego doświadczenia. 😉
Zdj. Kalendarz adwentowy w zooplus.pl
Pomyśl o kampaniach z influencerami, dzięki którym możesz dotrzeć do nowych grup odbiorców i zwiększyć zasięg swoich kampanii. Nie muszą to być tylko i wyłącznie współprace polegające na testowaniu produktów. Wielu z influencerów tworzy wpisy i ebooki z propozycjami prezentów dla różnych osób. Warto nawiązać z nimi współpracę, aby pokazać swoją ofertę w takich materiałach.
Możesz także przygotować poradnik świąteczny samodzielnie i umieścić w nim nie tylko pomysły na prezenty z Twojej oferty, ale także inspiracje dotyczące pakowania prezentów, stworzenia świątecznej atmosfery czy własnoręcznie robionych dekoracji. Dobrym przykładem jest Tesco, które przygotowało dedykowany dział w ramach swojej strony z przepisami, poradami i pomysłami na ozdoby.
Zdj. Dedykowany dział w ramach serwisu Tesco z przepisami, poradami i pomysłami na ozdoby
