2020/06/24
Pandemia COVID-19 zaskoczyła wszystkich. Dotyczy to nie tylko firm działających głównie w formie stacjonarnej, ale także biznesów online. Dla wielu to trudny okres, niosący ze sobą wiele problemów. Jednak są branże i firmy, które wyszły obronną ręką z kryzysowej sytuacji, a wręcz nabrały rozpędu i zyskały na obecnej sytuacji.
W tym artykule chcemy pochylić się nad wpływem COVID-19 na e-commerce. Pokażemy jak sklepy radzą sobie z nową sytuacją. Wskażemy branże, które przeżywają rozkwit, a także spojrzymy na tendencje w zachowaniach konsumentów.
Odpowiemy też na pytanie jak przygotować się do nieprzewidywalnych i tak dużych zmian dotykających nie tylko sprzedaż, ale również całe społeczeństwo i funkcjonowanie świata.
Zaskoczenie, problemy i szukanie rozwiązań
Nie da się ukryć, że panująca obecnie pandemia COVID-19 zmieniła dotychczasową rzeczywistość. Z jednej strony nastąpił dynamiczny wzrost e-handlu, z drugiej natomiast pojawiły się dotąd niespotykane problemy.
W krajach, gdzie zakupy on-line były traktowane przez większość społeczeństwa jako ostateczność, podejście do e-commerce diametralnie się zmieniło. Z kolei w krajach, gdzie ludzie chętnie i często korzystali z korzyści jakie daje e-commerce, doszło do gwałtownego wzrostu przychodów w e-sklepach.
Niestety w obu przypadkach wiele e-sklepów nie było przygotowanych na sprawną realizację tak dużej liczby zamówień i obsługę wielu klientów, którzy dopiero uczyli się kupować on-line. Pojawiły się także problemy magazynowe i logistyczne, a konkretnie: za słabe zatowarowanie magazynów oraz opóźnienia w dostawie paczek do domów klientów.
Dodatkowo zamknięcie granic, troska o bezpieczeństwo i przerwa w działaniu fabryk pociągnęły za sobą trudności na etapie produkcji i dostawie produktów oraz surowców z innych krajów.
Część z tych problemów dotyczy również sklepów stacjonarnych, których działanie nie zostało wstrzymane czy ograniczone przez wprowadzane restrykcje. Pojawiły się duże braki i sklepowe półki świeciły pustkami, zwłaszcza jeśli chodzi o tzw. produkty suche i z długim terminem ważności.
Początkowe wspomniane problemy były dla wielu biznesów tragiczne w skutkach. Dla innych stało się to szansą na rozwój, realizację dawno odkładanych planów cyfryzacji biznesu oraz wdrożenie nowych rozwiązań czy usprawnień.
Przyjrzyjmy się zatem tym skutkom dokładniej pokazując je na przykładach.
Zmiany w zachowaniach konsumentów
Jasne jest, że zachowania konsumentów na całym świecie uległy zmianie w wyniku pandemii COVID-19. Portal Bazaarvoice porównał dane z 2020 r. z tymi z 2019 r. pokazując, że klienci zaczęli dużo częściej robić zakupy w Internecie. W samym marcu odnotowano 21% wzrost transakcji w e-sklepach. Ponadto respondenci przyznali, że produkty wcześniej kupowane w sklepach stacjonarnych zaczęli robić w Internecie. Podobny trend utrzymywał się również jeśli chodzi o kwiecień.
Oprócz częstszych zakupów on-line, zmieniły się także priorytety konsumentów. Przed pandemią najważniejsze dla nich były: jakość (48%), cena (47%) i marka (24%). Teraz skupili się oni przede wszystkim na dostępności produktów (49%), a cena (36%) i jakość (34%) zeszły na dalszy plan.
Wyniki te potwierdzają również badania przeprowadzone przez Absolunet w Kanadzie, USA i UK. Sprzedaż w e-commerce podwoiła się od 11 marca, czyli dnia w którym WHO ogłosiło globalną pandemię. Klienci stali się mniej lojalni wobec marek, a na pierwszy plan wyszła dostępność produktów – aż 40% klientów stwierdziło, że zrobi zakupy u mniej znanej marki, jeśli otrzymają kupiony produkt szybciej.
W Polsce również więcej osób przekonało się do zakupów on-line. Jak podaje badanie „Wpływ Covid-19 na zachowanie konsumentów”, aż 31% konsumentów zaczęła częściej robić zakupy w sklepach internetowych.
Z jednej strony było to wynikiem dużych braków w sklepach stacjonarnych (zwłaszcza w sklepach spożywczych i drogeriach), z drugiej obawy o możliwość zarażenia. Ponadto konieczność pozostania w domach w wyniki kwarantanny przyczyniła się do zwiększenia liczby kupujących w Internecie.
W pewnym momencie również sklepy on-line miały duże braki w asortymencie, przez masowe gromadzenia zapasów. Najbardziej było to widoczne w e-grocery. Produkty spożywcze, które wcześniej nie cieszyły się dużym zainteresowaniem teraz były wykupywane bardzo szybko.
Otwarcie nowych kanałów sprzedaży i wejście w e-commerce
Pandemia COVID-19 uświadomiła, zarówno markom jak i konsumentom, że handel internetowy to konieczność. Sklepy, które dotychczas nie posiadały swoich internetowych odpowiedników chcąc przetrwać musiały szybko wejść w świat on-line.
Co więcej nowa rzeczywistość, która niespodziewanie na nas spadła pokazała jak istotne jest posiadanie kilku kanałów sprzedaży czy też dywersyfikacji przychodów (zwłaszcza jeśli chodzi o usługi). Uruchomienie sklepu w kilka dni stało się możliwe i weszło do oferty wielu agencji e-commerce.
Z pomocą przyszły także media społecznościowe. Oprócz budowania relacji z klientami, stały się one dodatkowym kanałem sprzedaży wspierając te marki, które nie zdecydowały się na otworzenie sklepu internetowego lub gdy jego wdrożenie trwało zbyt długo. Wygrały te brandy, które nie traktowały kanałów social media jako słabo konwertujący obowiązek, a faktycznie były tam obecne dla konsumentów.
Swoje podejście do sprzedaży na odległość zmieniły także te firmy, które skupiały się na sprzedaży bezpośredniej. Przykładem tego jest m.in. sieć marketów spożywczych Biedronka czy Auchan, które podpisały umowę z Glovo i umożliwiły klientom dostawę produktów pod drzwi domu.
W Chinach modne stały się zakupy grupowe poprzez grupy na komunikatorze WeChat. Aż 35% konsumentów wybrało taki kanał zakupowy.
Przykładem wykorzystania WeChat jest Loius Vuitton, który przed Walentynkami umożliwił zakupy poprzez komunikator. Oferowano także promocje oraz konsultacje i obsługę klienta online. Co ciekawe marka podwoiła zyski w porównaniu do zeszłorocznego okresu przedwalentynkowego.
Na sprzedaży przez WeChat skoncentrowała się także Cosmo Lady, chińska firma produkująca bieliznę. Do sprzedaży zaangażowano wszystkich pracowników, w tym także prezesa, który nie tylko stanowił przykład, ale także dodatkową parę rąk do pracy.
Z kolei sprzedawcy w Intime Shopping Center w Chinach zamienili się we vlogerów i promowali produkty sklepu za pośrednictwem transmisji on-line. W zaledwie 3 godziny wygenerowali sprzedaż porównywalną z przychodami z całego tygodnia.
We Włoszech firma Les Petits Joueurs produkująca luksusowe torby i buty wdrożyła wirtualny salon wystawowy z opcją rozszerzonej rzeczywistości (AR). Dzięki czemu klienci mogli dokładnie obejrzeć każdy produkt, a marka odnotowała wzrost sprzedaży.
Wzrosty i spadki w poszczególnych branżach
Na całym świecie wywołana przez koronawirusa panika pociągnęła za sobą wzrost sprzedaży żywności, zwłaszcza tej z długim terminem ważności, produktów medycznych (preparaty na grypę i przeziębienie – wzrost sprzedaży o 217%) oraz środków do dezynfekcji rąk, rękawiczek jednorazowych i masek. Wzrost sprzedaży tych ostatnich oszacowano na ponad 800% w ciągu pierwszych 10 tygodni 2020 roku (Adobe, 2020). Co ciekawe z półek zaczął również znikać papier toaletowy.
W wyniku zamknięcia siłowni i koniecznej izolacji ludzie zaczęli ćwiczyć w domu stąd też zwiększył się popyt na sprzęt fitness (o 55% w porównaniu do czasu sprzed pandemii). Z kolei praca zdalna wpłynęła na sprzedaż artykułów wyposażenia domowego, a w tym właśnie mebli biurowych.
Od marca powstało wiele sklepów internetowych głównie w takich branżach jak: książki i multimedia, spożywcza, upominkowa, zdrowie i uroda oraz dom i ogród (Raport Shoper).
Wspomniany powyżej wzrost sprzedaży w e-grocery widoczny jest również w liczbie pobrań aplikacji Walmart Grocery, która na początku kwietnia uzyskała 460% wzrost średnich dziennych pobrań, w porównaniu do wydajności ze stycznia 2020 r. Ponadto jak podaje Chain Store Age (CSA), Walmart odnotował w marcu ogromny wzrost sprzedaży produktów spożywczych przez Internet, osiągając prawie 900 mln USD – prawie dwa razy więcej niż rok wcześniej.
Niestety duże straty odczuła branża odzieżowa i obuwnicza, a także turystyczna. Spadki sprzedaży odczuło m.in. Zalando i to we wszystkich krajach, gdzie wprowadzono “lockdown”, czyli zamrożenie gospodarki i życia społecznego.
Wiele sklepów, aby zwiększyć sprzedaż i uchronić się przed jeszcze większymi stratami zaczęło wprowadzać różnego rodzaje promocje, darmową dostawę (np. marketplace Allegro udostępnił wszystkim klientom usługę Allegro Smart w ramach, których zakupy od 40 zł są bezpłatne) czy wydłużenie okresu testowego swoich aplikacji (np. dostęp do wielu audiobooków i ebooków w aplikacji Empik Go).
Zmiany w logistyce
Zwiększone zainteresowanie zakupami on-line i tym samym większa liczba transakcji w istotny sposób wpłynęła na logistykę i usługi kurierskie. Pojawiły się zatory w dostawach, a klienci musieli długo czekać na zamówione produkty. Zarówno sklepy internetowe, jak i dostawcy usług logistycznych zaczęli wdrażać nowe rozwiązania. Było to utrudnione nie tylko z uwagi na presję czasową, ale także na zapewnienie bezpieczeństwa kurierom, a także samym klientom.
Amazon mimo zwiększenia liczby załogi odpowiedzialnej za realizację zamówień musiał ogłosić pod koniec marca, że dostawa milionów produktów zostanie opóźniona nawet o miesiąc. Dotyczyło to przede wszystkim mieszkańców USA, Wielkiej Brytanii, Włoszech i Francji.
Wiele sklepów wdrożyło opcję Click&Collect lub Drive&Collect, czyli osobisty odbiór zakupionych przez internet produktów. Klient mógł szybciej otrzymać zakupy, a jednocześnie nie musiał wchodzić do sklepu stacjonarnego – zakupione produkty są dla niego kompletowane przez obsługę sklepu. Przykładem jest np. sklep Decathlon w Polsce, który wcześniej nie udostępniał tej usługi.
Z kolei firmy kurierskie zwiększyły liczbę kurierów i wydłużyły godziny dostarczania paczek do późnych godzin wieczornych. Z uwagi na bezpieczeństwo kurierów zrezygnowano z płatności gotówką przy realizacji C.O.D (przesyłka pobraniowa), a także wprowadzono bezdotykowe potwierdzanie odbioru paczek – np. kurierzy DHL sami potwierdzają dostarczenie przesyłki.
Jedne z polskich delikatesów on-line – Frisco.pl nie tylko natrafiły na problem z brakami magazynowymi, ale także ze zbyt małą liczbą okienek dostaw. Na terenie Warszawy zamówienia dostarczane są przez własną flotę samochodów dostawczych. Wzmożona aktywność zakupowa w ich sklepie spowodowała, że klienci musieli czekać nawet kilka tygodni na dostawę. Jednakże sklep stanął na wysokości zadania wprowadzając kilka tysięcy nowych okienek dostaw i zmniejszając tym samym czas oczekiwania na zamówione produkty. Ponadto dla najbardziej lojalnych klientów wprowadzono możliwość rezerwowania aż trzech terminów dostaw jednocześnie.
Oprócz zatorów w dostawach zamówień do klientów, pojawiły się także opóźnienia w dostawie asortymentu do sklepów, zwłaszcza w przypadku wysyłek międzynarodowych. Zapasy w sklepach szybko się skończyły i to był kolejny powód opóźnień w dostawach do klientów.
Sytuacja ta była najbardziej widoczna w pierwszych tygodniach od ogłoszenia globalnej pandemii, ale z czasem wszystko powoli zaczęło się uspokajać.
Co po pandemii COVID-19?
Tak naprawdę nie wiemy w jakim stopniu wrócimy do starej rzeczywistości po wyciszeniu pandemii. Możemy jedynie opierać się na deklaracjach konsumentów i badaniach analityków.
Pewien procent nowych e-klientów przynajmniej częściowo pozostanie przy tej formie zakupów, natomiast inni z radością powrócą do sklepów stacjonarnych zapominając o przygodzie z zakupami on-line.
Wiele zależy i od samych e-sprzedawców. Od tego jak zadbali o zadowolenie i obsługę klientów w tym stresującym dla nas wszystkich czasie. Ważne jest też to jakie kroki podejmą, aby nowi klienci stali się tymi stałymi i lojalnymi.
Z dużym prawdopodobieństwem jesteśmy w stanie przewidzieć, że sukces odniosą te marki, które stanęły na wysokości zadania, wprowadzając nowe formy dostawy, dbając o dostępność produktów, a także cierpliwie pomagając niedoświadczonym e-konsumentom w zakupach.
Dużo zyskały te sklepy, które dotychczas posiadały tylko punkty stacjonarne i wciąż odkładały wejście w e-commerce. Przez to, że sytuacja wymusiła na nich otwarcie sklepów on-line, zrobiły duży krok do przodu i teraz będą mogły rozwijać się także w tym kierunku, zwiększając tym samym zasięg sprzedaży.
Na pandemii zyskały głównie sklepy, które zostały zmuszone do wdrożenia różnych innowacji i usprawnień, np. elastycznych form płatności, nowych form dostawy czy nowych kanałów komunikacji z klientem, jak np. chat na stronie sklepu.
