2019/06/28
Automatyzacja procesów w e-commerce to jedna z głównych metod umożliwiających optymalizację kosztów i czasu pracowników. Wciąż pojawiają się nowe rozwiązania w zakresie automatyzacji zamówień, zarządzania asortymentem czy obsługi klienta. Jednym z takich usprawnień jest wdrożenie chatbotów, zarówno w ramach udzielenia klientowi pomocy, jak i wsparcia sprzedaży.
Chatboty to nic innego jak aplikacje zaimplementowane do komunikatorów internetowych, które mają zastąpić człowieka w ramach podstawowej komunikacji z klientem. Można powiedzieć, że są to zautomatyzowani “pracownicy” działu obsługi klienta, rozwiązujący najczęściej pojawiające się problemy użytkowników. Ich ogromną zaletą jest to, że nie wymagają instalowania dodatkowej aplikacji – boty są na tych, które użytkownicy już posiadają w swoich telefonach, i z których korzystają na co dzień.
Popularność chatbotów rośnie z roku na rok. Odgrywają one coraz większą rolę w wielu obszarach funkcjonowania firm, toteż nie dziwi fakt, że są wciąż rozwijane w oparciu o sztuczną inteligencję i machine learning. Na konferencji F8 w maju 2018 roku podano, że developerzy stworzyli ponad 300 tys. botów na aplikacji Facebook Messenger, czyli o 100 tys. więcej niż rok wcześniej, a są to tylko dane dotyczące komunikatora Facebooka. Boty tworzone są także na WeChat, Kik czy Slack.
Boty w komunikatorach możemy podzielić na informacyjne i narzędziowe. Informacyjne mają za zadanie powiadamiać użytkownika o promocjach, opóźnieniach w realizacji zamówienia czy o nowych artykułach na stronie. Z kolei boty narzędziowe, np. sprzedażowe, mają na celu doprowadzenie do konkretnej akcji lub rozwiązania problemu użytkownika. Mogą doradzić jaką kurtkę kupić w góry i pomóc w realizacji transakcji, która zostaje zapoczątkowana właśnie w komunikatorze. Na podstawie wybieranych przez użytkownika opcji, zebrane dane mogą być potem wykorzystane przy tworzeniu treści reklamowych lub przy kolejnych zakupach.
Przykładem chatbota narzędziowego może być chatbot Avon, który pomaga użytkownikowi dobrać perfumy do jego osobowości. Bot prowadzi użytkownika przez serię pytań, począwszy od płci, poprzez preferencje dotyczące spędzania wolnego czasu czy ubioru.
Korzyści z wdrożenia chatbota do Twojego e-sklepu
Chatboty w e-commerce usprawniają pracę nie tylko działu obsługi klienta, ale także działu marketingu, a tym samym mają wpływ na sprzedaż. Do głównych korzyści płynących z wdrożenia chatbota w sklepie internetowym możemy zaliczyć:
- odciążenie pracowników obsługi klienta i optymalizacja czasu ich pracy – ponieważ chatboty mogą odpowiedzieć na najczęściej zadawane pytania, pracownicy mogą wykorzystać zaoszczędzony czas na inne obowiązki,
- wzrost zadowolenia klienta dzięki szybkiej i sprawnej komunikacji, a także możliwości uzyskania pomocy w bardzo krótkim czasie,
- pomoc w podjęciu decyzji zakupowej i finalizacji transakcji, co przekłada się na wzrost konwersji,
- angażowanie klientów w konwersację, zbieranie danych o ich preferencjach i potrzebach, które można wykorzystać przy kolejnej interakcji,
- budowanie długotrwałej relacji i podtrzymywanie kontaktu z klientem, poprzez wysyłanie powiadomień do osób, które już wcześniej rozmawiały z botem – np. chatbot sklepu internetowego Komputronik.pl wysłał powiadomienie o promocji z okazji Dnia Dziecka.
Trudno przejść obojętnie obok korzyści jakie niesie za sobą wdrożenie chatbota, zwłaszcza że, dzięki aktualnemu rozwojowi technologii, samo jego stworzenie nie jest trudne. Wyzwanie natomiast stanowi strategia komunikacji zaimplementowana do bota oraz powstrzymanie się przed tworzeniem multifunkcjonalnego programu. Dobrą praktyką jest doprowadzenie bota do perfekcji w jednej dziedzinie, a dopiero potem rozwijanie jego możliwości. Dzięki temu, będzie dostarczał użytkownikowi jak najlepszych doświadczeń, co może go zachęcić do ponownego skorzystania z pomocy bota i pozwoli na akceptację małych błędów i niedoskonałości.
Możliwe zastosowania chatbotów w e-commerce:
– pomoc w wyborze produktów i podjęciu decyzji zakupowej
– realizacja transakcjisprawdzenie statusu zamówienia
– realizacja zwrotu lub reklamacja towaru
– rezerwowanie usług
– odpowiadanie na często zadawane pytania
– informowanie o promocjach i nowościach
– prezentacja najnowszej kolekcji
– lokalizacja najbliższego sklepu stacjonarnego
– utrzymanie relacji z klientem po zakupie
– wsparcie programów lojalnościowych
Jak chatboty są odbierane przez klientów
Oprócz optymalizacji procesów biznesowych w e-commerce, chatboty niosą także wiele korzyści dla klientów tj. szybkie i sprawne uzyskanie informacji o statusie zamówienia, zgłoszenie reklamacji czy usprawnienie kolejnych zakupów dzięki zapamiętaniu preferencji użytkownika i informacji o wcześniej wybranych produktach.
Mówiąc wprost – chatboty są wygodne. Użytkownik nie musi wychodzić z aplikacji, której używa do kontaktowania się z rodziną czy ze znajomymi, co jest szczególnie istotne patrząc na zmiany jakie zachodzą w e-commerce, mianowicie rosnącą przewagę mobile nad desktopem.
Dowodem na to, że klienci doceniają korzyści płynące z wdrożenia chatbotów, jako jednego z kanałów komunikacji z markami, mogą być badania przeprowadzone w USA na początku 2019 roku przez Uberall, Inc. Zgodnie z nimi, aż 40% ankietowanych jest zainteresowana możliwością interakcji z chatbotami marek, a około 80% ma pozytywne doświadczenia z tym związane. Zapytani o to, co mogłoby zwiększyć ich zadowolenie z konwersacji z botami, aż 43% z nich wskazało potrzebę lepszego zrozumienia zapytań klientów oraz używanie bardziej naturalnego języka (19%). Część z ankietowanych (27%) chciałaby mieć jednak możliwość kontaktu z człowiekiem, jeśli bot nie jest w stanie poradzić sobie z problemem. Co ciekawe, to nie obsługa klienta była najbardziej pożądanym zastosowaniem chatbotów – ponad ⅓ ankietowanych wskazała, że chciałaby, aby chatboty oferowały im promocje i kupony. Obsługa klienta znalazła się na drugim miejscu, a najmniejszym zainteresowaniem cieszyły się rekomendacje produktów czy możliwość zakupów w aplikacji chata.
Inne badania przeprowadził zespół Userlike. Ich celem było uzyskanie informacji odnośnie tego czy respondenci korzystali kiedykolwiek z chatbotów, jakie mają z tym doświadczenia oraz jakie zalety i wady dostrzegają w tym obszarze. Okazało się, że aż 99% ankietowanych miało styczność z chatbotami, a ich doświadczenia w większości przypadków były pozytywne.
Co więcej, respondenci woleliby rozmawiać z chatbotem niż pracownikiem obsługi klienta, jeśli miałoby to pozwolić im zaoszczędzić czas, przy czym chcieliby jednocześnie mieć możliwość łatwej i szybkiej zmiany bota na człowieka. Jest to zrozumiałe, zwłaszcza że dla ankietowanych chatboty mają uzasadnienie jedynie przy prostych zapytaniach o produkty czy zamówienia. Mimo, że chatboty są uważane za innowacyjne (podobnie jak firmy, które je wdrożyły), to zaufanie do nich wciąż jest niskie – tylko 36% badanych zdecydowałoby się opłacić rachunek za pośrednictwem bota.
Podobne wnioski zostały przedstawione w raporcie przygotowanym przez Drift, Audience, Salesforce i myclever. Raport pokazuje, że klienci chętnie korzystają z chatbotów do uzyskiwania w krótkim czasie odpowiedzi na proste pytania. Z kolei jako największe korzyści w komunikacji z chatbotem wskazywali możliwość uzyskania całodobowej obsługi (64%) oraz, o czym wspomnieliśmy powyżej, otrzymanie natychmiastowej odpowiedzi na zapytania (55%) lub odpowiedzi na proste pytania (55%).
Wyniki te jasno pokazują, że konsumenci odbierają chatboty jako narzędzie pozwalające zaoszczędzić czas i usprawniające komunikację z marką.
Twórcy raportu zdawali sobie sprawę, że oprócz korzyści, warto również zapytać, co blokuje konsumentów przed korzystaniem z tej technologii. Wśród głównych barier wymieniano:
- chęć kontaktu z człowiekiem, a nie robotem (43%),
- brak pewności, że chatbot nie popełni błędu np. podczas dokonywania rezerwacji (30%),
- zablokowanie przez Facebooka, jako efekt korzystania z bota (27%).
Co ciekawe, aż 15% ankietowanych stwierdziło, że nie widzi żadnych potencjalnych barier, które zniechęciłyby ich do korzystania z chatbotów.
W kwestii oczekiwanego przez użytkowników czasu reakcji na zapytanie, chatboty znalazły się na drugim miejscu (75%). Szybszej reakcji użytkownicy oczekiwali od chatu online obsługiwanego przez pracowników firmy (77%). Różnica między obydwoma kanałami jest nieznaczna i wynosi tylko 2 punkty procentowe. Można zatem założyć, że połączenie tych kanałów może zwiększyć zadowolenie klientów i usprawnić obsługę zapytań – pracownicy mogą pomagać klientom w godzinach pracy przedsiębiorstwa, a poza godzinami pracy lub w sytuacji, gdy wszyscy konsultanci są zajęci, obsługę klienta mogą wspomóc chatboty.
Przytoczone badania są bardzo optymistyczne jeśli chodzi o zastosowanie chatbotów w komunikacji z klientami i automatyzację niektórych procesów w firmie. Jednakże wciąż istnieje spora grupa konsumentów, którzy nie chcą korzystać z pomocy chatbotów, a wręcz nie ufają tej technologii. Nie powinno to jednak zniechęcać do wdrożenia chatbotów w e-commerce, zwłaszcza, że konsumenci szukają kanałów komunikacji, dzięki którym uzyskają szybką odpowiedź na nurtujące ich pytania.
O czym należy pamiętać wdrażając chatbota
Uruchamiając chatbota, czy to w komunikatorze czy na stronie sklepu internetowego, powinieneś pamiętać, że bot nie jest człowiekiem, nie odpowie na każde pytanie, a możliwości jego uczenia się są wciąż mocno ograniczone. Machine learning wymaga ogromnej ilości danych, a tym samym czasu, stąd obecność człowieka jest ciągle niezbędna. Ponadto, nie każdy klient rozumie działanie chatbotów, a niektórzy z nich chcą od razu rozmawiać z człowiekiem i należy im to umożliwić we w miarę krótkim czasie. Warto więc wdrożyć sprawny system sygnałów informujący pracowników działu obsługi o konieczności pomocy klientowi i zastąpieniu bota.
Pamiętaj również, że boty to tylko programy, które mogą się zepsuć, niezbędne jest monitorowanie ich działania i szybka reakcja w razie konieczności. Idąc dalej, boty nie rozumieją wszystkich słów, zwłaszcza jeśli pojawiają się w nich literówki lub błędy ortograficzne. Mają też problem ze zrozumieniem kontekstu sytuacyjnego i nie łączą kilku wypowiedzi w spójną całość. Nie radzą sobie również w sytuacji, gdy jedno zdanie jest wysyłane jako wiele pojedynczych słów w osobnych dymkach – bot nie połączy takiej wiadomości w całość i nie zrozumie wypowiedzi. Boty nie czytają też między wierszami i nie rozumieją sarkazmu czy slangu. Dlatego, aby dobrze spełniały swoją rolę, po drugiej stronie muszą mieć użytkownika świadomego ograniczeń, jakie ze sobą niosą.
Wyzwanie dla marketerów stanowi zatem takie zaprojektowanie scenariuszy rozmów, aby obie strony, marka i użytkownik, skorzystały na wykorzystaniu botów w komunikacji. W tym celu Hubspot przygotował tzw. Inbound Messaging Framework ułatwiający konstruowanie szablonów rozmów w chatbocie.
The Inbound Messaging Framework, który możemy tłumaczyć jako model wiadomości przychodzących, składa się z 4 kroków. Pierwszy polega na wyborze komunikatora, którego używa nasza grupa docelowa. W kroku tym ustalamy także język komunikacji i jego formę, np. swobodny, przyjacielski lub formalny. Drugi krok to zrozumienie potrzeb użytkownika i intencji, jaka nim kierowała w czasie rozpoczęcia konwersacji. W tym celu należy przeprowadzić go przez serię podstawowych, zależnych od siebie pytań, np. w przypadku bota sklepu obuwniczego rozpoczęcie konwersacji od pytania o to czy użytkownik jest zainteresowany obuwiem damskim czy męskim. W trzecim kroku tak optymalizujemy konwersację, aby dostarczać użytkownikowi jak najlepszych doświadczeń związanych z interakcją z botem. Ostatni krok to przemyślane wykorzystanie zdobytych danych, tak aby kolejne zapytania użytkownika były jeszcze szybciej rozwiązane, a jego potrzeby zaspokojone.
Niezwykle istotne jest ustalenie celu, w jakim chatbot powstaje. Jaką wartość ma dawać użytkownikowi i marce? Czy jego nadrzędnym celem jest konwersja w postaci zakupu lub rezerwacji? A może jedynie nawiązanie relacji z użytkownikiem i dostarczenie mu rozrywki? Dobrze sprecyzowany cel (zakup) posiada chatbot sklepu Aerie, gdzie jak w każdym e-commerce, na koniec dnia liczy się sprzedaż. Dlatego też użytkownik może uzyskać pomoc w wyborze bielizny, a następnie w łatwy sposób dokonać jej zakupu bez opuszczania komunikatora.
Popularnym chatbotem w e-commerce, który cieszy się dobrymi opiniami klientów jest chatbot marki Sephora, który jest doskonale dostosowany do grupy docelowej brandu. Język bota jest spójny z komunikatami tworzonymi przez markę na innych kanałach. Propozycje tematów pomocy należą do najczęściej wybieranych przez klientów i co ważne, klient od samego początku ma możliwość rozmowy z człowiekiem, jeśli nie chce skorzystać z propozycji automatycznych. Znajdziemy tu także elementy AR – rozszerzonej rzeczywistości – pozwalającej sprawdzić jak kolory kosmetyków do makijażu będą wyglądać na twarzy. Wystarczy wybrać propozycję makijażu i skierować telefon na twarz tak jakby robiło się selfie.
Dobrym przykładem bota, którego język komunikacji oraz “sposób bycia” jest dostosowany do użytkownika, to chatbot serwisu Pudelek, który w zaczepny i wesoły sposób rozmawia z użytkownikami.
Pamiętaj jednak, że samo wdrożenie chatbota to jeszcze za mało, aby odnieść sukces i zrealizować cele postawione przed rozwiązaniem, jakim jest chatbot. Aby użytkownicy chcieli z niego korzystać musisz ich o takiej możliwości poinformować, a także wytłumaczyć dlaczego bot może im sprawnie i szybko pomóc lub doradzić. Innymi słowy niezbędna jest promocja chatbota wśród obecnych i potencjalnych klientów. Poniżej proponujemy kilka możliwości, jakie masz do wykorzystania:
-
- Umieść chatbot na stronie sklepu. Niech wyświetla się w formie ikonki w prawym dolnym rogu (to najczęstsze miejsce lokalizacji chatów na stronach), a po wejściu na stronę pomocy lub kontaktu z obsługą rozwiń okienko i zachęć do rozmowy.
- Dodaj przycisk “Wyślij wiadomość” na swoim fanpage – w ten sposób pokażesz odwiedzającym, że mogą się z tobą skontaktować przez ten kanał.
- Wyślij mailing do klientów i subskrybentów newslettera informując ich o nowej funkcjonalności i pokazując jak ułatwi ona komunikację oraz dokonywanie zakupów.
- Stwórz reklamy na Facebooku docierając tym samym do jeszcze większej grupy odbiorców.
- Zgłoś bota do katalogu Discovery w messengerze Facebooka, gdzie boty umieszczone są w odpowiednich kategoriach i są łatwiej odnajdywane przez użytkowników.
Czy są argumenty przeciw
Choć chatboty są dobrze odbierane przez respondentów wyżej wspomnianych przez nas badań, wciąż jest to nowa technologia i może nie wzbudzać zaufania klientów. Często boją się oni o podawane informacje i dane, a także o bezpieczeństwo transakcji. Dlatego nie proś klienta zbyt szybko o jego dane osobowe tj. imię i nazwisko czy numer telefonu – jak to robi bot sklepu agromallcom.ng. W ten sposób możesz stracić potencjalnego klienta, który jeszcze nie zna twojej marki i nie ma do niej zaufania.
Istnieje także ryzyko, że technologia ta może się szybko znudzić użytkownikom, a wręcz zacząć im przeszkadzać, z uwagi na wykorzystanie ich w aplikacjach służących do konwersacji z rodziną i ze znajomymi. Zbyt duża ilość otwartych konwersacji z botami utrudni znalezienie ważnych prywatnych rozmów. W najgorszym wypadku użytkownicy mogą zablokować bota marki, a jeśli użytkownicy będą blokować twojego bota, to możesz zostać adekwatnie ukarany przez twórców komunikatora, którym zależy przecież, aby użytkownicy spędzali w nim jak najwięcej czasu.
Ponadto my sami możemy zniszczyć potencjał jaki tkwi w chatbotach, wykorzystując je do zalewania użytkowników treściami marketingowymi i zrażając ich tym samym do tego kanału komunikacji. Stało się tak z e-mail marketingiem, który zamiast służyć do podtrzymania relacji z klientami, stał się kanałem wykorzystywanym do bombardowania subskrybentów “wyjątkowymi” okazjami z “super” promocjami. Stąd niezwykle istotny jest umiar i przemyślana strategia wykorzystania chatbotów nie tylko w obsłudze klienta, ale także w marketingu.
Nie jest tajemnicą, że klienci oczekują szybkiego i prostego rozwiązania ich problemów oraz uzyskania informacji, jakich poszukują. Chatboty mają w tym zakresie wiele do zaoferowania, uwzględniając tu także poprawę doświadczeń on-line. Jednakże nie mogą w 100% zastąpić człowieka. Warto wykorzystać ich potencjał w całodobowej obsłudze klienta, natychmiastowej reakcji i odpowiadaniu na proste pytania. Łącząc chatboty z chatem obsługiwanym przez człowieka, możesz zaoferować obsługę klienta w czasie rzeczywistym, zapewnić użytkownikowi poczucie bezpieczeństwa i pozbawione błędów rozwiązanie sprawy.
