Nowe obowiązki e-sprzedawców w Polsce

W e-commerce i prawach konsumenta rok 2023 to rok zmian, nowych regulacji i uczenia się, jak ich przestrzegać. Jakie obowiązki obejmują polskich sprzedawców i czego dotyczą?

W poprzednim artykule, omawiającym dyrektywę Omnibus, wspomnieliśmy, że jej wdrożeniu towarzyszyła publikacja jeszcze dwóch innych dyrektyw: Dyrektywy towarowej i cyfrowej. W Polsce zostały one zaimplementowane przez ustawę z 1 grudnia 2022 r. (DzU z 2022 r., poz. 2581) o zmianie ustawy o ochronie praw konsumenta i niektórych innych ustaw.

Co zmieniają w polskim e-commerce i w prawach konsumenta? Do jakich zasad muszą się dostosować sprzedawcy internetowi? W tym artykule odpowiemy na te pytania.

Dyrektywa towarowa

Dyrektywa towarowa wprowadza do polskiego prawa przepisy zawarte w dyrektywie Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2019/771 z dnia 20 maja 2019 r. w sprawie niektórych aspektów umów sprzedaży towarów. Jej głównym celem jest ujednolicenie na terenie UE zasad dotyczących zgodności towarów z umową. 

Wprowadza ona korzystne zmiany dla konsumentów w obszarze reklamacji i rękojmi (słowo “rękojmia” zostało zastąpione terminem “niezgodność towaru z umową”). Ponadto może wesprzeć zahamowanie postarzania sprzętu przez producentów, gdyż będzie on musiał działać na nowych aktualizacjach.

Co istotne, dyrektywa ta nie obejmuje relacji B2B, czyli między dwoma firmami, dotyczy tylko umów pomiędzy firmą a konsumentem.

Czym jest towar zgodny z umową?

Dyrektywa określa towar zgodny z umową w dwóch ujęciach, wyróżniając subiektywne i obiektywne wymogi, które musi spełniać produkt, aby był zgodny z umową.

Wymogi subiektywne odnoszą się do oczekiwań klienta, które bazują na treści umowy zawartej ze sprzedawcą. Zgodnie z tymi wymogami z towarem zgodnym z umową mamy do czynienia, gdy:

• jego opis, rodzaj, ilość, jakość, funkcjonalność oraz inne cechy spełniają warunki zawarte w umowie,
• możliwe jest jego wykorzystanie w celu, w jakim kupujący go kupił (kupujący zna ten cel i go zaakceptował),
• kupujący otrzymał go wraz z niezbędnymi akcesoriami i instrukcjami zgodnie z umową sprzedaży,
• w przypadku elementów cyfrowych, dostarczane są aktualizacje.

Natomiast wymogi obiektywne mówią o tym, że

• produkt można użyć do tych samych celów, do których wykorzystuje się towary tego rodzaju,
• musi spełniać te same cechy (ilość, dostarczone akcesoria dodatkowe, jakość, funkcjonalność), co towary tego rodzaju lub próbki czy wzory udostępnione klientowi przed sprzedażą,
• jest zgodny z publicznym oświadczeniem sprzedawcy (lub innej osoby na wcześniejszym etapie) o jego cechach i funkcjonalności, które zawarte było w reklamie lub np. na metce,
• w przypadku produktów cyfrowych lub zawierających elementy cyfrowe konsument jest informowany o aktualizacjach oprogramowania i je otrzymuje, a także został poinformowany o konsekwencjach braku dokonywania aktualizacji.

Poprzez towar z elementami cyfrowymi mamy rozumieć:

“towar zawierający treść cyfrową lub usługę cyfrową, lub z nimi połączony w taki sposób, że brak treści cyfrowej lub usługi cyfrowej uniemożliwiłby jego prawidłowe funkcjonowanie”.

Będą to zatem m.in. urządzenia typu smart jak roboty samoodkurzające, wszelkie sprzęty wyposażone w AI, smartfony, tablety.

Jeśli chodzi o kwestię aktualizacji, to konsument będzie mógł reklamować towar, jeśli nie będą zapewnione aktualizacje, które są z góry zaplanowane już w momencie zakupu. Jeśli aktualizacja będzie wadliwa lub niekompletna, to również ona będzie oznaczała brak zgodności towaru lub usługi z umową.

Dodatkowo uwzględniono też aspekt związany z montażem zakupionego produktu. Sprzedawca ponosi odpowiedzialność za brak zgodności z umową, jeśli produkt został niewłaściwie zamontowany przez:

– sprzedawcę lub inną osobę, na zlecenie sprzedawcy,

– produkt został niewłaściwie zamontowany przez konsumenta, co było wynikiem błędów w instrukcji dostarczonej wraz z produktem.

Co się zmieniło w zasadach dotyczących reklamacji?

Przede wszystkim klient może w pierwszej kolejności domagać się naprawy lub wymiany towaru. Dopiero, jeśli naprawa lub wymiana okażą się niemożliwe, lub np. nieopłacalne, to można będzie żądać obniżenia ceny lub całkowicie odstąpić od umowy i oczekiwać zwrotu pełnej kwoty, jaką wydano na produkt.

Z kolei przedsiębiorca będzie mógł dokonać zmiany wybranego przez klienta sposobu doprowadzenia do zgodności towaru z umową (z naprawy na wymianę lub odwrotnie), jeśli  wybrany sposób jest niemożliwy lub wiąże się z nadmiernymi kosztami. W dyrektywie UE podany jest nawet przykład, gdy przedsiębiorca może dokonać takiej zmiany z uwagi na nadmierne koszty związane ze sposobem wybranym przez klienta:

“Na przykład niewspółmierne mogłoby być żądanie wymiany towarów ze względu na niewielkie zarysowanie, w sytuacji, gdy taka wymiana pociągnęłaby za sobą znaczne koszty, natomiast zarysowanie mogłoby być łatwo usunięte.”

Do większych zmian należy też wydłużony czas (do 2 lat od dnia wydania towaru) domniemania, że niezgodność z umową istniała już w chwili zakupu. Nie zmienił się natomiast okres, w którym sprzedawca odpowiada za wady towaru – wciąż wynosi 2 lata. Mamy tu pewne odstępstwa w przypadku, gdy:

• sprzedaż dotyczy rzeczy używanej – podobnie jak wcześniej, czas ten można skrócić do 1 roku,
• sprzedaż dotyczy treści lub usługi cyfrowej sprzedawanej w sposób ciągły dłużej niż 2 lata – wówczas odpowiedzialność sprzedawcy trwa przez cały czas dostarczania treści/ usługi.

Wydłużeniu uległ też czas przedawnienia roszczeń reklamacyjnych do 6 lat w przypadku osób indywidualnych i 3 lata w przypadku przedsiębiorców.

Inną korzyścią dla konsumentów jest też skrócony czas, jaki sprzedawca ma na udzielenie odpowiedzi reklamacyjnej. Obecnie jest to 14 dni, a nie jak to było dotychczas aż 30 dni. Jeśli w tym czasie klient nie otrzyma żadnej odpowiedzi, reklamację uznaje się za przyjętą.

Co więcej, to na przedsiębiorcy będą spoczywać koszty transportu towaru w przypadku jego wymiany lub naprawy. Dotyczy to zarówno odbioru reklamowanego produktu od klienta, jak i wysyłki nowego lub naprawionego.

Dyrektywa cyfrowa

Podobnie jak dyrektywa towarowa, dyrektywa ta ma na celu ujednolicenie reguł panujących w e-commerce na terenie Unii Europejskiej, a do polskiego ustawodawstwa wdrożona została w Ustawie o prawach konsumenta. Podobnie jak dyrekrytwa towarowa, również dotyczy tylko relacji B2C.

Dyrektywa cyfrowa bazuje na przepisach zawartych w Dyrektywie Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2019/770 i jak sama jej nazwa wskazuje, dotyczy treści i usług cyfrowych.

Co się zmieniło w Polskim prawie za sprawą Dyrektywy cyfrowej:

• wprowadzono nowe definicje pojęć związanych z usługami cyfrowymi i towarami z elementami cyfrowymi,
• sprzedawca ma obowiązek informowania konsumenta o aktualizacjach oprogramowania oraz konsekwencjach wynikających z braku zastosowania tej aktualizacji,
• doprecyzowała regulacje związane z sytuacjami, gdy walutą są dane konsumenta, a nie pieniądze,
• zasady związane z reklamacjami treści lub usług cyfrowych.

Dyrektywa ta obejmuje swoim zakresem, m.in.:

• e-booki,
• pliki audio i wideo,
• aplikacje,
• programy komputerowe,
• programy z elementami cyfrowymi,
• usługi cyfrowe.

Ważne jest, że dotyczy to także treści cyfrowych dostarczanych na nośnikach fizycznych, jak np. płyta CD czy pendrive.

Poprzez usługę cyfrową mamy rozumieć takie usługi, które pozwalają kupującemu na:

• wytwarzanie, przetwarzanie, przechowywanie lub dostęp do danych w postaci cyfrowej,
• wspólne korzystanie z danych w postaci cyfrowej, które zostały przesłane lub wytworzone przez konsumenta, lub innych użytkowników tej usługi,
• inne formy interakcji za pomocą danych w postaci cyfrowej.

Zatem, jako usługi cyfrowe możemy uznać, np. przechowywanie plików online (także w chmurze), edycja treści, dostęp do poczty elektronicznej, serwisy społecznościowe, czy gry i aplikacje działające w chmurze.

Istotne jest tu, aby osoba tworząca i jednocześnie sprzedająca treści miała świadomość, że dyrektywa obejmuje też te treści i usługi cyfrowe, które są tworzone zgodnie z wymaganiami klienta, tak aby dostosować produkt do jego potrzeb.

Dlatego warto, aby sprzedawcy odpowiednio zabezpieczyli swoje interesy w umowach z producentami, gdyż często to ci drudzy dostarczają aktualizacje i dodatkowe zabezpieczenia.

Naszym zdaniem bardzo dobry posunięciem ustawodawców jest wprowadzenie obowiązku dostarczania aktualizacji, a także informowania o konsekwencjach, gdy konsument nie zainstaluje tych aktualizacji. Nie chodzi tu tylko o ulepszanie programów czy urządzeń i poprawę doświadczeń użytkownika, ale także o zadbanie o bezpieczeństwo, np. danych osobowych.

Kupując urządzenia typu smart, zwykle nie myślimy o tym, że są one dla nas potencjalnym źródłem zagrożenia związanego z atakami hakerskimi. Cyberprzestępcy mogą nie tylko śledzić naszą lokalizację, przechwytywać obraz z kamery internetowej i poznać nasz stan materialny (w celu ewentualnych kradzieży), ale także przejąć kontrolę nad systemami bezpieczeństwa.

Może się nam wydawać, że włamując się do naszej smart-lodówki cyberprzestępca niewiele zyska, jednak w ten sposób może on uzyskać dostęp do całej sieci domowej, a nawet do danych logowania do poczty, sklepu internetowego i zapisanej tam karty płatniczej.

Jak wcześniej wspomnieliśmy, oprócz zadbania o nasze dane osobowe związane z cyber atakami na inteligentne urządzenia, ustawa dotyczy też sytuacji, gdy za usługi czy treści cyfrowe konsument dostarcza swoje dane osobowe. Przykładem takiej sytuacji jest powszechna praktyka zbierania danych podczas zapisu do newslettera w zamian za jakiś ebook czy dostęp do niedostępnych publicznie treści.

Nie dotyczy to sytuacji, w których dane osobowe są zbierane jedynie w celu dostarczenia treści lub usług cyfrowych, lub spełnienia wymogów prawnych. Przykładem zawartym w ustawie jest sytuacja, w której “rejestracja konsumenta jest wymagana przez obowiązujące przepisy prawa ze względów bezpieczeństwa i na potrzeby identyfikacji”. Podobnie, jeśli przedsiębiorca zbiera wyłączenie metadane dotyczące urządzenia.

Inne zmiany w ustawie o prawach konsumenta

Oprócz regulacji zawartych w dyrektywie towarowej i cyfrowej, w ramach nowelizacji ustawy o prawach konsumenta polski ustawodawca wprowadził jeszcze kilka innych zmian, o których warto wiedzieć:

• rozszerzono definicję umowy zawieranej poza lokalem przedsiębiorstwa i włączono tu również umowy zawierane “podczas pokazu zorganizowanego przez przedsiębiorcę, w którym uczestniczy zaproszona bezpośrednio lub pośrednio określona liczba konsumentów, w którego trakcie ma miejsce promocja, składanie ofert sprzedaży lub sprzedaż towarów lub usług, bez względu na to, czy został na niego zorganizowany transport”,
• zdefiniowano pojęcie “internetowej platformy handlowej” oraz “dostawcy internetowej platformy handlowej”. Dostawca ten ma obowiązek przekazać kupującemu szereg informacji, które będą dostępny w łatwo dostępnej części interfejsu. Do informacji tych zalicza, np. główne parametry plasowania się ofert w wynikach wyszukiwania, czy też osoba trzecia sprzedająca swoje produkty lub usługi na tej platformie jest przedsiębiorcą. Dodatkowo, jeśli sprzedawca nie jest przedsiębiorcą, to klient musi być poinformowany o tym, że nie chronią go przepisy takie, jak  np. prawo do odstąpienia od umowy,
• wprowadzono regulacje zawarte w dyrektywie Omnibus związane z obniżkami cen, opiniami konsumentów i indywidualnym dostosowywaniu prezentowanych ofert. Więcej o tych regulacjach pisaliśmy w artykule: Dyrektywa Omnibus i zmiany dla e-commerce jakie ze sobą niesie,
• zakazano wprowadzania na polski rynek towarów teoretycznie identycznych, co towary sprzedawane w innych krajach UE, ale różniących się składem lub właściwościami (jeśli nie wynika to z uzasadnionych czynników).
  

Sprzedaż przez platformy typu marketplace

To niestety nie koniec zmian, jakie nas czekają, jeśli chodzi o sprzedaż przez Internet. Już teraz robi się głośno o nowych przepisach wynikających z dyrektywy DAC7. Dotyczą one kwestii podatkowych i mają na celu ograniczyć szarą strefę sprzedaży online.

Obecnie administracja podatkowa nie ma pełnego dostępu do informacji związanych z dochodami uzyskanymi dzięki sprzedaży produktów czy usług za pośrednictwem różnego rodzaju platform cyfrowych. Wdrożenie dyrektywy ma to zmienić, gdyż:

– ma nakładać na platformy obowiązek raportowania danych dotyczących sprzedawców działających na tych platformach. Dane mają być przekazywane do szefa Krajowej Administracji Skarbowej,

– wspierać wymianę informacji o sprzedawcach między państwami UE i niektórymi państwami trzecimi,

– usprawnić mechanizmy współpracy między administracjami.

Jak ustawa ma definiować te platformy cyfrowe? Zgodnie z dyrektywą, będzie to oprogramowanie, umożliwiające sprzedawcom oferowanie: sprzedaży towarów i świadczenia usług, najmu środków transportu lub najmu nieruchomości i ich części. Będą to zatem takie platformy jak: Allegro, Amazon, Fixly, OLX czy Booking.

Raporty mają nie obejmować okazjonalnych sprzedawców, którzy w ciągu roku dokonali mniej niż 30 transakcji na danej platformie na łączną kwotę nieprzekraczającą 2 000 euro.

Dane, jakie mają być przekazywane to m.in.

1. dane identyfikujące operatora platformy,
2. dane identyfikujące sprzedawcę, w tym datę urodzenia w przypadku osób fizycznych,
3. wynagrodzenie, jakie uzyskali sprzedawcy za pośrednictwem platform w każdym kwartale oraz kwoty, które operator platformy zatrzymał jako prowizję czy podatek,
4. w przypadku najmu nieruchomości, także liczbę dni, przez jakie obiekty były wynajmowane.

Oczywiście to tylko część informacji, które będą musiały być przekazywane. Nie zastosowanie się do wytycznych, będzie wiązało się z dotkliwymi karami przewidzianymi w przedziale od 100 000 zł do nawet 5 mln zł.

Ustawa ta ma obowiązywać od 1 maja 2023 roku, a pierwsze raporty platformy będą musiały wysłać do końca stycznia 2024 r. i będą one miały uwzględniać cały rok 2023.

Czy to już koniec zmian?

Wdrożenie nowych regulacji pociąga za sobą szereg zmian sprzedaży on-line. Wraz z dyrektywą Omnibus, nakładają na sprzedawców obowiązki związane ze zmianą procedur reklamacyjnych i informacyjnych, ale i w samym oprogramowaniu sklepu. A to jeszcze przecież nie koniec nowych obowiązków, o których nawet może jeszcze nie wiemy, bo są dopiero opracowywanie przez Komisję Europejską.

Na pewno powinniśmy się przygotować na regulacje związane z dostępnością witryn internetowych, co jest obecnie wymagane jedynie od stron z sektora publicznego, ale w niedalekiej przyszłości objąć powinno wszystkie podmioty.

Zmian jest wiele, jednakże cel tych wszystkich regulacji jest jasny: ochrona praw i bezpieczeństwa konsumentów. Nawet jeśli mamy sklepy internetowe, to też jesteśmy konsumentami i te regulacje chronią także nas. Oczywiście ich liczba może przytłaczać i pociąga za sobą pewne koszta, jednak są one uzasadnione i poniekąd wspierają dobre doświadczenia klienta w relacji z Twoim biznesem. Dlatego warto je wdrożyć jak najszybciej, nie tylko z uwagi na duże kary za ich nieprzestrzeganie.